2020.04.15
缺少申诉渠道,是外卖差评机制最大缺陷

缺少申诉渠道,是外卖差评机制最大缺陷

 今天
   近日,昆明的劉女士點外賣後遭遇瞭一件鬧心事,在既定的時間內外賣未能及時送達到她的手上,但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班,不認識路導致。劉女士給瞭配送服務差評以後,她收到瞭外賣小哥發來的一串辱罵的短信(1月9日《工人日報》)。     在外賣已經走進千傢萬戶,成為越來越多消費者日常餐飲選擇的時候,劉女士的遭遇絕非個案,甚至因為消費者給外賣小哥差評,導致雙方發生激烈沖突的事件,也屢屢發生。外賣小哥因為消費者給瞭自己差評,就發送辱罵短信,對消費者進行人身攻擊,甚至發展到現實中報復、傷害消費者,不但不專業、不職業,還可能涉嫌違法犯罪。但是,外賣小哥也是一肚子苦水。為瞭加強內部管理、提升服務質量、提高服務效率,大多數外賣平臺都制定瞭對外賣小哥的評價機制,由商傢和消費者針對外賣小哥的服務態度、質量、速度等作出評價。本來這沒有什麼問題,反而是一種值得肯定的管理模式,但是具體到現實中,這種評價機制也存在讓人無奈的一面。一則,有些消費者動輒就給差評,哪怕是外賣小哥遲到瞭一分鐘,也會給差評毫不手軟;或者由於自己提出的其他要求沒有得到滿足,也給差評。二則,按照多數外賣平臺的規定,一旦客戶給瞭差評,外賣小哥就會被扣錢、罰款,有時候一個差評就是200元,意味著一天的辛苦都白幹瞭。這就是為什麼外賣小哥如此在乎消費者的差評,乃至氣憤不過要報復的根本清純校花原因所在。     既然外賣平臺設立瞭評價機制,那麼消費者給差評那是他們的權利,但問題的關鍵是,很多時候之所以造成服務不到位、送餐遲到等問題,並不單單是外賣小哥的責任,還有很多客觀因素和不可抗力,這時候如果也扣外賣小哥的錢,顯然有失公平公正。比如說遇到交通擁堵,比如說商傢出餐太慢,這些問題都是讓外賣小哥有心無力的。而正是為瞭趕時間,外賣小哥已經成為交通違章和發生交通事故的大戶瞭,媒體還曾經報道過有外賣小哥嫌商傢出餐太慢,直接自己客串廚師,掂勺炒菜,說白瞭都是被差評給逼的。     差評制度從總體上看很好,但是存在一定的缺陷,需要做進一步的完善和彌補。而目前來看最大的缺陷,就是外賣小哥遭遇差評之後,缺乏申訴的渠道,往往直接被簡單粗暴地扣錢、罰款,這就讓外賣小哥把怨氣轉移到消費者身上。正是不完善的差評機制,導致瞭白虎女消費者給差評過於隨意,而外賣小哥接到差評又反過來找消費者麻煩的“互害”現象。     因此,充分考慮各種客觀因素,亂倫性愛不片面聽取消費者的一面之“評”,暢通外賣小哥的差評申訴渠道,是現在各大外賣平臺亟須采取的措施。而在這個基礎之上,消費者和外賣小哥應互相多點理解、體諒與寬容,最終避免“互害”現象的發生。