2020.04.15
食品安全舆情的特征、成因与应对

食品安全舆情的特征、成因与应对

 今天
  近年來,盡管我國食品安全總體狀況不斷好轉,食品安全問題卻經常成為媒體熱炒的重點,公眾對食品安全關註度居高不下,食品安全輿情成為熱點輿情的重要部分。當前食品安全輿情有哪些特征?特征的成因是什麼?從成因分析中能否總結出一些辦法更好地做好應對工作?結合近年來參與處理的若幹食品安全輿情,捧出淺見以資參考。
  一、食品安全輿情的主要特征     分析近年來一些食品安全輿情形成、發展、結束的過程,可以發現食品安全輿情主要有這樣5個主要特征:低燃點性、高擴散性、久持續性、強否定性、蓄意工具化。     所謂低燃點性,就是公眾與媒體對食品安全低容忍甚至零容忍,幾乎是“一觸即燃”,隻要一旦發現食品質量問題,隻要問題食品可能對人體健康有害,立即會成為熱點新聞,引發公眾和媒體對食品安全的擔憂和強烈情緒的表達。而在其他領域,同樣程度或者更高程度的質量問題,往往並不會成為新聞形成熱點。     所謂高擴散性,就是在自媒體、微博、網絡論壇、門戶網站等具有強大即時傳播能力的新媒體參與下,各地受眾同頻共振,個案的、或者地方性局部性的食品安全問題,很快會升級為舉國關註的食品安全熱點事件,形成重要輿情。     所謂久持續性,就是食品安全熱點輿情一旦形成,平面媒體與網絡媒體和自媒體、問題事實與專傢意見、監管調查與結果通報等等交相互動,熱度持續時間一般較其他熱點輿情要長,有的持續一周以上甚至更久,期間熱度幾度起落仍不消退。     所謂強否定性,就是一旦曝出大的食品安全問題,輿論往往會一邊倒,“一醜遮百俊”,哪怕食品質量99%以上合格,哪怕監管部門一直全力以赴嚴加監管,“一醜”都會被無限放大,食品安全、監管作用都會被嚴加批判甚至全盤否定,涉事行業與監管部門形象,乃至國傢和政府形象都會受到沖擊。     所謂蓄意工具化,存在兩種情況,一是不當牟利工具化,很多食品安全問題是由涉事企業利益相關人出於謀取不當利益的動機,故意抹黑或者誇大食品質量問題,惡意炒作的。值得重視的是,把報料食品質量問題當成不當牟利工具的情況越來越多發。二是政治鬥爭工具化,一些別有用心的國際勢力和唱衰中國的團體,包括某些國內政治勢力,蓄意策劃、釋放國內食品安全問題信息並鼓動炒作,為其政治目的服務。因為這兩種情形都是精心策劃、有備而來、暗處出手、不達目的不罷休,這種輿情最難應對,持續時間一般也長。
  二、食品安全輿情主要特征的成因     1.食品質量安全性的信息不對稱性。食品是不是真有質量問題?質量問題是不是偶然因素產生的?質量問題會不會必然導致健康危害?危害性有多大等等問題,企業、媒體、公眾掌握的信息嚴重不對稱,公眾常常因為得不到及時、權威的信息而不得不“寧信其有”,導致問題被放大,產生嚴重的安全焦慮。     2.食品生產經營商跌破道德底線生產問題食品、有毒食品,觸犯眾怒。在曝光的食品安全事件中,生產經營者昧著良心生產經營有害消費者的問題食品的情況確實存在,這種毫無底線的行為民怨沸騰、人神共怒,引發如潮批評勢所必然。     3.對食品安全問題可能殃及自身的擔憂與焦慮。即使是個案的、異地的食品安全問題,公眾也會聯想“自己消費的同類食品會不會也有這個問題?”“這樣的問題將來會不會在本地發生?”“還有哪個品牌是讓人放心的?”在“代入感”作用下,出於這樣的擔憂和焦慮,小事件往往演化為大事件,局部事件演化成全局事件。     4.食品安全的信心不足。由於對食品安全缺乏信心,一旦媒體報道食品質量安全問題,公眾的基本反映首先是“這肯定是真的”“問題說不定比這還嚴重呢”,很難理性地思考和判斷,反而推波助流,加速輿情更熱更重。     5.食品安全標準的“先行性”。當前,人民群眾的質量需求呈現“先行性”特征,明顯地先行於社會生產力發展水平,質量供給因此不能滿足質量需求。這是人民群眾對質量總體狀況不甚滿意的深層次原因之一。在食品質量安全方面,標準“先行性”特征更加明顯。質量作為生產力的產物,理論上應該用是不是適應生產力水平來判斷質量水平,但人民群眾的自我感受越來越取代生產力標準成為衡量質量水平的主要尺度。另外,在對外開放和全球一體化背景下,人民群眾對於發達國傢建立在比較發達的生產力水平上的質量標準瞭解的越來越多,以他們的質量標準來衡量自己的質量水平的傾向性越來越明顯,媒體在報道質量問題、質量疑惑時動輒以發達國傢的標準來對照,更強化瞭質量參照標準的發達國傢化。     6.媒體炒作。炒作已經成為很多媒體的生存發展方式,在食品質量安全上,可以看出這樣一條炒作邏輯:食品質量上升為“問題食品”,進而上升為“有毒食品”“致癌食品&日韓爽爽影院在線播放rdquo;,再在網站上把“致癌食品”當做噱頭作出聳人聽聞的標題。這時公眾敏感的神經被觸動,熱點輿情迅即形成。     7.食品安全問題成為公眾發泄不滿情緒的藉口。由於多種社會問題的存在,很多公眾都有這樣那樣的不滿情緒,當出現食品安全問題時,就參加到輿論大合唱中,借以發泄自己的不滿情緒。那些把食品安全問題蓄意工具化的政治勢力,最希望產生和看到的也就是這種效果。
  三、如何針對性地做好食品安全輿情應對工作     每一次大的食品安全輿情,都會造成或多或少的負面社會影響,這種傷害度與持續時間成正比。做好食品安全輿情應對工作意義重大。近年來食品安全輿情應對取得瞭較好效果,總結主要經驗是:     1.全天候監測食品安全輿情,發現後立即研判、分級處理,對可能形成熱點輿情的抓早抓初、及時回應,把輿情化解在早期。委托專業輿情機構24小時動態監測食品安全輿情,及時發現相關輿情或者苗頭。建立輿情研判專傢組,邀請有關輿情專傢、媒體人士參加,對重要輿情線索會同業務部門、輿情管理部門及時進行研判,需要高度重視應急處置的,立即啟動相關預案。     2.建立迅即反應的扁平化應對平臺。重要食品安全輿情敏感度高、影響力大,要求輿情應急處置必須有一個高效、權威的扁平化平臺,就是須由監管部門主要負責人或者授權分管負責人牽頭,組織新聞發言人、輿情管理部門、業務主管部門等精幹班子盡快研究、盡快行動、盡快發聲,密切關註輿情反饋、研究後續措施。受權不夠的發言歐美亞洲綜合另類無碼人或者領導牽頭研究,層層請示,就會貽誤時機,失去輿情化解的黃金時間。     3.對虛假不實信息和謠言類信息要及時、果斷辟謠,防止以訛傳訛,危害社會。如果不能在早期初期及時、果斷辟謠,一旦貽誤時機,謠言擴散,公眾不得不信時,不良後果已經形成,再要應對就會揚湯止沸、事倍功半,還會傷及政府公信力。     4.問題食品引發熱點輿情必須以公眾至上之心、人文關懷之情應對好。高熱輿情形成後,應對中如果隻站在部門立場愣說、硬說一直以來的嚴格監管措施、總體質量安全狀況是很好的等,將會引火燒身、火上澆油,導致部門形象危機。這時候必須站在公眾立場,主動承認監管作用存在沒有做好的地方,向相關受影響人表達歉意,采取得力措施果斷處理控制事態,宣佈將對相關責任人進行問責調查並將結果公佈。這樣才能化危為機,變被動為主動,既有利於改進工作,也能取得輿論和公眾諒解支持,盡快化解輿情。     5.由觀點言論而非事件引發的熱點輿情洶洶之時也是正面宣傳的契機。我國食品質量安全總體不斷向好,這是不爭的事實,把這個事實講清楚,對樹立公眾國產食品信心也是必要的。正常狀態下去說,由於關註度小,影響力一般不大。在食品安全輿情洶洶之時,社會關註度空前提高,也正是做好正面宣傳的良好契機,以合適的方式和話語把事實大聲講出來,可能會遭到一些輿論批評甚至一度輿情更熱,但隻要敢於迎難而上,不怕一時誤解和罵聲,不苛求一戰而勝,就能積小勝為大勝,逐步恢復起消費者信心。輿情洶洶之時怕火上澆油,無為而治,放棄正面發聲引導的機會,消極地等待輿情按照一般周期律自然化解,未來再遇到類似情況時就隻能在原有起點上重復尷尬。     6.協同有關部門共建網絡食品安全良好輿論氛圍,對利用網絡炒作非法牟利者嚴加打擊。有的食品質量問題本身並無大礙,但被門戶網站首頁蓄意轉載並以聳人聽聞標題掛出後,很多網民不求甚解立即開罵,小問題鬧成大事件,部門形象、自主品牌、公眾信心都受到很大傷害,全社會為網站競爭付污污網站出高額成本,這樣的案例屢見不鮮。監管部門應積極協調網絡信息監管部門,劃定食品安全新聞轉載紅線。這樣的規則一旦確立,惡意炒作引發食品安全輿情的現象將會減少,輿論也不會輕易被網站情緒所左右。從以往案例看,利用網絡炒作非法牟利的情況主要有這樣3種,一是競爭對手借機惡意抹黑,企圖搶占對手市場份額;二是資本鱷魚借機惡意抹黑,打壓上市企業股價以投機取巧;三是有關利益訴求未遂借機惡意抹黑,比如拉贊助未逞就打擊報復以迫使就范。這都違背有關法律,應協調有關部門開展調查依法打擊,不但不能使之不當得利,還要為違法行為付出代價,努力剎住把網絡當成非法牟利工具的趨向。     應當強調的是,處理高熱輿情時要防止因應對不當而產生“次生事故”使得輿情更熱。在一些輿情應急處置中,由於發聲倉促輕率,或者危害性、數據不準確,或者發言人言行不當等等情況產生“次生事故”,往往會成為輿論炒作新的熱點,不僅不能化解輿情,反而使輿情更熱、持續更久,反過來將事態復雜化,公信力受到更大傷害。